Mewa heeft de SAP Innovation Award 2025 gewonnen voor het eigen digitale klantenportaal. De textieldienstverlener won de prijs in de categorie ‘customer experience’. De geïntegreerde oplossing voor ticketautomatisering, die klanten een comfortabelere gebruikerservaring biedt, wist de jury te overtuigen. De automatisering en implementatie zijn door Mewa ontwikkeld in nauwe samenwerking met SAP-partner Sybit.
Jaarlijks ontvangt Mewa meer dan 200.000 vragen van B2B-klanten in Europa. De afhandeling via e-mail of telefoon is tijd- en arbeidsintensief.
Om de serviceprocessen efficiënter en transparanter te maken, wordt het digitale klantenportaal voortdurend uitgebreid met nieuwe selfservice-functionaliteiten.
Geautomatiseerd ticketsysteem
Meest recente uitbreiding biedt een geautomatiseerd ticketsysteem voor serviceaanvragen. Denk aan nabestellingen, wijzigingen en inzicht in de leveringsstatus van werkkleding en poetstextiel met complete dienstverlening
Dit systeem is door SAP in Madrid bekroond. Er deden dit jaar 217 bedrijven mee. Hiervan werden er 46 geselecteerd door de jury als finalist. 23 bedrijven wonnen.
Kortere verwerkingstijd
Het klantenportaal en het geïmplementeerde ticketsysteem van Mewa maken gebruik van SAP Commerce Cloud, SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud en SAP ERP.
Dankzij regelgebaseerde automatisering wordt de verwerkingstijd per ticket gemiddeld met ongeveer 15 minuten verkort.
Meer individuele ondersteuning
De tijd die daarmee wordt gewonnen, komt ten goede aan de serviceteams. Zo kunnen zij zich meer toeleggen op individuele ondersteuning bij complexere vragen en advies over kwaliteitsaspecten.
Bovendien blijkt uit onderzoek dat klanten die het portaal gebruiken om wijzigingen in werkkleding door te geven, het totale proces meer dan twee keer zo eenvoudig vinden als klanten die andere communicatiekanalen gebruiken.
Dankzij deze transformatie kon Mewa zijn servicemodel ondanks personeelsproblemen in stand houden, waardoor zowel de klanttevredenheid als de duurzaamheid van het bedrijf werd verbeterd.
Persoonlijker en transparant
Klanten profiteren niet alleen van een persoonlijker servicekwaliteit, maar ook van de transparantie van de digitale functies.
Met de app kunnen klanten 24/7 hun kledingvoorraad beheren, ongeacht waar ze zich bevinden, hun facturen bekijken en meteen zien of hun serviceaanvraag is verwerkt.
Deze digitale oplossing draagt tevens bij aan Mewa’s duurzame beleid. Door het gebruik van het portaal wordt het papierverbruik immers aanzienlijk verminderd.
Vanuit de klant
De applicaties zijn ontwikkeld in nauwe dialoog met gebruikers uit de praktijk.
Dit zorgt ervoor dat steeds het perspectief van de klant in acht wordt genomen tijdens de verdere ontwikkeling van diensten en processen.
Voor de dialoog doet Mewa onder meer beroep op de klantenadviesraad van het bedrijf.
Regelmatige klantonderzoeken en metingen via de Customer Loyalty Index tonen eveneens aan dat de klanttevredenheid toenam dankzij het digitale serviceaanbod.
Persoonlijke klantrelaties
Naast de meer gedigitaliseerde serviceprocessen blijft Mewa ook inzetten op persoonlijke klantrelaties.
Direct contact met de textieldienstverlener – telefonisch of per e-mail – is dan ook altijd mogelijk.
Voor de professionele begeleiding staat een team van verkoopmedewerkers en gekwalificeerde servicechauffeurs ter beschikking van de klanten, samen met de klantenservice.
Kleine en middelgrote bedrijven worden regionaal bediend. Grote klanten met meerdere vestigingen, zowel nationaal als internationaal, worden ondersteund door een centrale klantenservice.
