Non-communicatie
kan klanten kosten
Hoe vaak gebeurt het niet dat
een order iets langer duurt
en dat de leverancier dat niet
doorgeeft? ‘Ik ben druk, maar
ze weten echt wel dat het komt’,
wordt dan geredeneerd. Maar dat
wekt onbedoeld ergernis bij de
klant. Even laten weten dat je er
hard aan werkt, doet het zo veel
beter.
communicatiestijlen te herkennen,
waardoor duidelijker wordt hoe daar
effectief op gereageerd kan worden.
Dit kan bijvoorbeeld door aan te
sluiten bij de communicatiestijl van
de ander.
‘Problemen oplossen’
Technici en communicatie worden
niet vaak beschouwd als een ‘match
made in heaven’. “Techneuten wor-
den dan ook niet betaald om te pra-
ten maar om technische problemen
op te lossen”, geeft Joleen aan. “Het
interesseert me ook echt niet wat
een collega allemaal gedaan heeft op
vakantie”, reageert een aanwezige.
“Laat me gewoon mijn werk doen.”
Techneuten interesseren zich over
het algemeen vooral voor vakinhou-
delijke zaken. Daar zijn ze ook spe-
cifiek voor opgeleid. Toch is het voor
een ondernemer goed om te weten
dat je binnen het team ook mensen
nodig hebt die de verjaardagen van
collega’s bijhouden, vindt Maarten
Oostdam van Oostdam engineering
en van huis uit werktuigbouwkun-
dige.
‘Hóe zeg je het’
“Mensen communiceren op drie
niveaus: verbaal, paraverbaal en non-
verbaal”, stelt hij. “Paraverbaal staat
voor het volume, de snelheid, maar
ook de intonatie, klemtoon, pauzes
tussen woorden en zinnen, en de
melodie. Non-verbaal gaat om zaken
als mimiek en houding tijdens het
praten. Non-verbale communicatie
maakt 55% van de boodschap uit,
paraverbaal 38% en verbaal slechts
7%. Hóe je iets zegt, is dus veel
belangrijker dan wát je zegt”, geeft
hij aan. En dan is er de gesproken
boodschap zelf nog. “Een eenvoudige
zin als ‘Jan had een kleine hond’ kan
al op vijf verschillende manieren
worden uitgelegd”, vertelt Oostdam.
“Het gaat om Jan en niet om Kees. Hij
had een hond, maar nu niet meer.
Hij had één hond en geen twee. Hij
had een kleine hond en geen grote.
En hij had een hond en geen ander
huisdier. Op basis van deze zin kun-
nen dus vijf verschillende conclusies
getrokken worden.” En daar komt
nog bij dat de context of het refe-
rentiekader ook van belang is. Praat
je met iemand die op dat moment
eigenlijk heel erg druk is of slecht
geslapen heeft? Heb je zelf bijna
vakantie of kon dit door corona juist
niet doorgaan? Een ander voorbeeld
dat Oostdam schetst is van een man
die naast zijn vrouw zit die de auto
bestuurt. Ze staan voor een verkeers-
Een team functioneert het best met mede-
werkers in alle kwadranten van het DISC-
model.
METAAL MAGAZINE NOVEMBER 2020 ONDERNEMEN 12
‘Verkoop en techniek worden nog vaak als twee
aparte werelden gezien
10-11-12-13_communicatievoortechneuten.indd 12 28-10-20 11:35
