Industrie scoort bij klanten • Metaal Magazine Ga naar hoofdinhoud

Industrie scoort bij klanten

De industrie heeft de meest loyale en enthousiaste klanten in het business-to-businesskanaal in Nederland. Het staat daarmee samen met de sector groothandel bovenaan als best scorende ‘experience branche’. Toch zijn er nog wel verbeterpunten. Dat blijkt uit het benchmarktrapport ‘ Customer experience binnen de industrie 2022 van onderzoeks- en adviesbureau Integron.

De industrie blijft het goed doen in B2B Nederland. Ondanks perikelen in de markt en de negatieve effecten van coronamaatregelen in 2021 stijgt de NPS (de Net Promoter Score) van +29 in 2020 naar +33 in 2021.

Het aantal ‘promoters’ (‘aanbevelers’) neemt iets toe en het aantal ‘detractors’ (‘niet-aanbevelers’) neemt af. Daarmee is de industrie wederom de best scorende customer experience-branche, aldus het rapport.

Invloed covid-19 minder prominent

De invloed van covid-19 op de klantbeleving in Nederland was afgelopen jaar nog steeds aanzienlijk, maar minder prominent aanwezig dan in 2020; het jaar dat corona uitbrak.

2021 was vooral een jaar van belangrijke economische groei binnen de branche, stelt Rabobank. Achterstanden werden ingelopen en de vraag steeg.

Negatieve effecten

Toch zijn er ook negatieve effecten. Zo kampt de branche met grote personeelstekorten, grondstofissues, prijsstijgingen en leveringsproblemen van producten en diensten. In 2022 is hier de oorlog in Oekraïne en het doorzetten van prijsstijgingen en inflatie nog bijgekomen.

“Ondanks al deze ontwikkelingen die van invloed zijn op de bedrijfsvoering van organisaties, zien we dat binnen de industrie customer experience meer en meer aandacht krijgt”, zegt Benjamin de Mooij, senior consultant customer experience bij Integron.

“Dat vertaalt zich naar meer klantbelevingsonderzoeken en het creëren van functies, zoals een customer experience manager.”

Medewerkers, producten en infovoorziening

De industrie scoort het hoogst van alle branches op het gebied van gemiddelde tevredenheid: 8,3. “Klanten zijn tevreden over de medewerkers, met name over de accountmanagers. Ook de producten, de administratie en de informatievoorziening doen het goed op de tevredenheidsladder”, aldus het rapport.

“Zelfs de kwaliteit van de klachtafhandeling nam iets toe: van een 7,1 naar een 7,3.” Toch ziet het rapport dit nog steeds als een van de belangrijkste verbeterpunten voor de industrie.

“Verder zien we zaken rondom logistiek en de ondersteuning van customer service iets dalen. Dat heeft voor een groot deel te maken met de logistieke problemen in de markt.”

“Maar gek genoeg zien we dit effect dus niet terug in de overall NPS, die dus is gestegen”, vervolgt het benchmarkrapport.

“Blijkbaar vinden klanten de logistieke uitdagingen vervelend, maar tonen ze begrip voor de situatie en rekenen bedrijven er niet op af.”

Aandacht voor customer experience zal toenemen

Volgens De Mooij zal de aandacht voor customer experience verder toenemen in de industrie, zodra de markt weer in een wat rustiger vaarwater komt.

“Het is zaak voor bedrijven om te werken aan meer onderscheidend vermogen. Dat is op dit moment vaak nog lastig. Maar juist structurele aandacht voor klantbeleving kan zeker een positieve bijdrage leveren aan het verbeteren van de concurrentiepositie.”

Thema’s die daarbij volgens hem belangrijk zijn, zijn onder meer het “digitaliseren van de customer journey, het initiëren van een B2B-track en trace-ervaring, duurzaamheid, innovatie en het blijven verrassen van de klant”.

Promoters, passives en detractors

De NPS (Net Promoter Score) wordt gemeten met een 11-puntsschaal van 0 tot en met 10.

Respondenten die een 9 of 10 geven op de vraag of zij een organisatie zouden aanbevelen, zijn ‘promoters’. Mensen die een 7 of 8 geven zijn ‘passives’ en zij die een 0 tot en met 6 geven zijn ‘detractors’.

De NPS is het percentage promoters min het percentage detractors.

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

x
Mis niet langer het laatste nieuws

Schrijf u nu in voor onze nieuwsbrief.

Inschrijven